В московском офисе СУЭК создана ИСУ ИТ-обслуживанием на базе Naumen Service Desk
В «Сибирской угольной энергетической компании» (СУЭК) завершен первый этап внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием. Проект направлен на повышение качества ИТ-поддержки бизнес-процессов и увеличение эффективности ИТ-службы крупнейшего в России угольного объединения. Проект выполняется совместными силами компаний Global System Vision и Naumen. На первом этапе система была внедрена в московском офисе СУЭК.
Применение информационных систем является частью стратегии развития СУЭК, которая предусматривает модернизацию управленческой системы предприятия по образцам лучших горнодобывающих компаний мира. Для того чтобы обеспечить полноценную ИТ-поддержку бизнес-процессов и корпоративных пользователей, менеджмент предприятия принял решение о реорганизации деятельности ИТ-службы на основе международных практик, входящих в свод методик ITIL/ITSM. Для разработки регламентов процессов управления ИТ в проект был приглашен внешний консультант – российская компания Global System Vision, имеющая опыт выполнения ITSM-проектов.
Переход к процессному управлению потребовал также замены инструмента управления ИТ. Ранее использовавшаяся система учета и обработки заявок пользователей не могла обеспечить функции, необходимые для поддержки регламентов. Поэтому в качестве основы для создания информационной системы управления ИТ-обслуживанием был выбран программный продукт Naumen Service Desk. Задача автоматизации процессов по требованиям регламентов была доверена специалистам компании Naumen.
В ходе проекта средствами Naumen Service Desk были автоматизированы такие основные процессы, как управление инцидентами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление уровнем услуг.
Специалисты Naumen провели обучение ключевых пользователей и выполнили работы по интеграции Naumen Service Desk с приложениями, используемыми в ИТ-службе СУЭК. Благодаря интеграции с Microsoft Operation Manager в информационную систему оперативно поступает и регистрируется информация о сбоях в ИТ-инфраструктуре предприятия. Каждое сообщение о сбое фиксируется как отдельный инцидент, и его дальнейшая обработка производится в соответствии с регламентом.
Интеграция также позволила организовать импорт из базы данных Microsoft SMS инвентаризационных данных о рабочих станциях и серверах, используемых на предприятии, и импорт данных о пользователях из службы каталогов Microsoft Active Directory.
На первом этапе проекта было автоматизировано 40 рабочих мест сотрудников ИТ-службы. Внедрение Naumen Service Desk позволило сотрудникам московского офиса СУЭК быстро и удобно передавать заявки в ИТ-службу при помощи электронной почти или телефона, а также получать информацию о состоянии своих заявок. Инженеры поддержки получили возможность контролировать количество заявок и распределять свои усилия в соответствии с важностью и регламентными сроками исполнения заявок. Для управления сроками исполнения заявок используется каталог сервисов и функция автоматического определения уровня сервиса для заявок разного типа.
С внедрением новой информационной системы у руководства предприятия появилась возможность оценивать деятельность ИТ-службы, используя объективную отчетность о работе всего подразделения и каждого сотрудника.
На следующем этапе планируется тиражировать проект в региональных филиалах СУЭК.