Финансовые и телеком-компании лидируют по внедрению технологий обслуживания клиентов
Исследование, проведенное среди американских компаний по заказу Genesys Telecommunications Laboratories, дочерней компании Alcatel-Lucent, показало, какие из отраслей лидируют в обслуживании клиентов, а какие находятся в положении догоняющих.
Общей тенденцией для компаний, которые в настоящее время не используют контакт-центр на основе IP, стали планы по переходу на эту технологию в ближайшие два-три года. Так, на IP-технологию планируют перейти 66% компаний, предлагающих финансовые услуги, 45% телекоммуникационных компаний, 58% предприятий, работающих на рынке коммунальных услуг, и 83% организаций здравоохранения.
Исследование также показало, что правительственные организации имеют более жесткий стандарт оценки производительности работы контакт-центра, утвержденный как менеджерами контакт-центров, так и исполнительным руководством. Тем не менее, этот сегмент рынка является отстающим, что выражается в сниженном показателе внедрения таких технологий динамического контакт-центра, как исходящие коммуникации (outbound), связь с оператором посредством электронной почты и сервисов мгновенных сообщений, а также запрос обратного звонка (Web callback). При этом правительственные организации придают наименьшее значение удовлетворенности клиента при оценке успешности работы контакт-центра.
Рынок коммунальных услуг также характеризуется согласованной оценкой производительности контакт-центра, в то время как в других отраслях наблюдается существенное различие в понимании целей и задач клиентского обслуживания менеджерами контакт-центра и высшим руководством. Кроме того, сегмент коммунальных услуг характеризуется наиболее высоким процентом внештатных сотрудников – 31%. В будущем, данный показатель может возрасти еще на 30%.
Согласно результатам исследования, почти две трети компаний, работающих на рынке финансовых услуг, в настоящее время не имеют контакт-центра на основе IP, при этом более половины из них планируют перейти на эту технологию в ближайшие два-три года, что позволит использовать для обслуживания клиентов дополнительные каналы связи.
Страховые компании характеризуются наиболее высоким уровнем использования интерактивных систем речевого ответа (IVR) с кнопочным тональным набором: данную технологию используют 92% опрошенных компаний.
Телекоммуникационные компании со значительным перевесом лидируют в использовании SMS-сообщений и веб-чатов.
Исследование также выявило тот факт, что только 23% контакт-центров организаций здравоохранения рассматривают возможность up-selling или перекрестных продаж, поскольку они считают подобную практику «неподобающей», или поскольку это потребует долговременной подготовки персонала.
Отметим, что в исследовании приняли участие 385 менеджеров контакт-центров компаний и организаций, работающих в следующих отраслях: телекоммуникации, финансовые услуги, страхование, государственное и муниципальное управление, коммунальные услуги, здравоохранение. Исследователи ставили перед собой цель определить, какие бизнес-приемы и технологии внедрялись или планировались к внедрению для улучшения обслуживания клиентов.